「失敗学のすすめ」 著：畑村洋太郎

この本で述べられていることは失敗を知識化してどう生かすかについてです。
そのためには、失敗と向き合わなくてはならないことが書かれています。

失敗には「よい失敗」と「わるい失敗」があります。
未知の事象に突き当たり、それによって失敗することで、技術が進歩するのは「よい失敗」ですが、不注意や、未熟さから起きる失敗は「わるい失敗」です。

さらに、失敗の原因には階層があり、以下のようなものがあると説明してあります。
個人の技術の未熟さから発生するもの。
指導の悪さから、マニュアルの不完全で起きるもの。
会社や組織の構造上の欠陥から起きるもの。
果ては、社会や文化を原因にして起きるものです。

このような失敗を分析し、知識化することが大事であると書かれてあります。
「失敗と向き合うこと」これは当然のことでありながら、しかし実行できていない企業は多いのではないでしょうか。

失敗をクレームに置き換えてみても、同じことが言えると思います。
クレームと向き合う企業がどのくらいあるのか、大手企業ぐらいではないでしょうか。

分析を行う上で、1：29：300の法則というものがあります。
1：29：300の法則は、ハインリッヒの法則とも呼ばれています。米国のハインリッヒ氏が労働災害の発生確率を分析したもので、保険会社の経営に役立てられています。

それによると1件の重大災害の裏には、29件のかすり傷程度の軽災害があり、その裏にはケガはないがひやっとした300件の体験があるというものです。

同じように、ビジネスにおける失敗発生率としても活用されており、例えば1件の大失敗の裏には29件の顧客から寄せられたクレーム、苦情で明らかになった失敗がある。

さらにその裏には、300件の社員が「しまった」と思っているが外部の苦情がないため見逃しているケース、つまり認識された潜在的失敗が必ず存在するといえます。

仮に事務局に一本のクレームの電話があった場合、２９人、もしくは３００人の方が同じようなクレームの気持ちを抱いているかも知れないと考えられます。一人はクレームを訴えることが出来たが、他にも同じような気持ちを抱いていても電話をしてこない方がいる可能性があるということだと思います。

これを考えると一件一件のクレームを重く受け止め、改善の為に分析していくことが大事ではないかと考えさせられます。クレームをうまく処理することにより、リピートに繋がるかもしれませんし、またそのクレームをしっかり受け止め、その改善策を打ち出すことにより、クレームをしてこなかったお客の気持ちにも応えられるかもしれない。

今後は見えない部分を意識することを大事にする必要があるなと思いました。
U.Y
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