「覆面調査員は見た！感動のサービス あきれたサービス」 著：本多 正克

今回のテーマは”計画・分析”とのことでしたので、分析に興味を持つ私は”マーケティング”の本を探しに行きました。
しかし、パッと手にしたのが今回の『覆面調査員は見た！感動のサービス　あきれたサービス』です。
分析とは、本来数字から読み取ったり、先のことを推測します。
売上の上下は、商品や価格だけでなく接客サービスも含まれます。
数字とは離れた部分で、売上を左右する接客サービス。
自身も電話応対に活用できそうだと感じ、”面白そう！”と直感で購入、読書レポートに選んだ経緯です。

最近では、マスコミなどでも取り上げられているので、『覆面調査員（ミステリーショッパー）』という言葉を聞かれたことのある方も多いと思います。
フランスの有名なガイドブック『ミシュランガイド』がその発祥とも言われ、インターネットの検索にヒットしなかった頃からあるサービスのようです。

覆面調査員（ミステリーショッパー）とは、調査員が一般客になりすましてお店を利用し、接客態度、商品やサービスの質、清潔度、雰囲気など
細かくチェックして、お店の実態を「お客様の立場で」把握する調査のこと。（本文より抜粋）

日本にも浸透してきており、一流ホテルやレストランをはじめ、コンビニやサービスなんて皆無と思われた役所にまで覆面調査員が忍び込んでいることもあるようです。

覆面調査員は、あくまでも「一般客」としての自分を忘れてはなりません。
一人の客としての立場から物事を見ることに長けていなければ、覆面調査のプロフェッショナルにはなれないと言うことです。
「お客様視点の声」を正確に届けることが出来なければ、勿論、その後の「改善」の指針も正確に出せません。


本文では、感動のサービスとは・・・をヒントを交えながら書いています。
しかし、特別なことをする必要なんてないのです。
どんなお店でも、会社でも、すぐ取り組めるものばかりです。
個人で意識して取り組めるものから、以下のように皆で意識して取り組むものまであります。

■1つの目標を、毎日みんなで共有しよう
あなたがほんの少し頑張るだけで、お店（会社）は良い方向へ動き出します。
しかし、スタッフみんなが少しずつ頑張れば、その力はさらに強くなるはずです。
あなたが目指すものを、さらに短期間で実現できるわけです。これが、チームワークの力です。

チームワークを存分に発揮するためには、チームで共有できる「方向性」が必要です。
これは「目標」という明確な形のものでもいいし、「こんなお店（会社）にしたい」という夢でもいいでしょう。
あるいは、「元気」という単純なテーマでもかまいません。
大切なのは、その方向性をスタッフ全員が受け止めて、共有していくこと。
決めた方向性を毎日、全員が意識すること。

チームが一丸となって同じ目標を共有していくことで、結果的に売上が伸びたり、目標達成までの期間が短くなったりするのです。

弊社の朝礼での「鬼十則」の唱和。
これも皆の意識を一点に集中し、同じ目標に向っていくことに繋がっていると感じました。

知識として頭の隅に置いておくだけでは何にもなりません。
実践するかしないか、つまり、あなたの一歩が、会社を変えていくわけです。

A.Y
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